Take a fresh look at your lifestyle.

مدیریت ارتباط با مشتریان (قسمت اول)

مدیریت ارتباط با مشتریان (قسمت اول)Reviewed by سینا باحور on Apr 13Rating: 5.0

مدیریت ارتباط با مشتریان

 

مشتری کیست:

هر فردی که با او در ارتباط هستیم مشتری می گوییم با توجه به این تعریف این ارتباط هم می تواند فردی باشد و هم سازمانی،  زمانی که صحبت از ارتباط با فرد دیگری می شود در نگاه کلان آن می توان گفت تقریبا تمام افرادی که ما با آنها در ارتباط هستیم به نوعی مشتری ما محسوب می شوند.  افرادی مانند پدر و مادر، خواهر و برادر، همسرو فرزند، مدیرو کارمند، همکار و دوست  و ….

مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب‌وکار ما به وجود او وابسته است

ماهاتما گاندی مشتری را اینگونه معرفی می کند مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

 

نظرات کشورهای مختلف در مورد مشتری:

در کشور آمریکا و انگلیس  مشتری را سلطان و پادشاه می خوانند. بحث اینکه مشتری پادشاه هست برای اولین بار توی کشور انگلستان مطرح شد. چرا که توی کشور انگلستان مهمترین سمت و مهترین شخص توی این کشور، پادشاه آن کشور هست و افراد آن کشور، بسیار به پادشاه کشورشان احترامی می گذارند و اون رو مهترین شخص در دنیا می دانند. به همین جهت هست که انگلیسی ها می گویند که مشتری را باید مانند پادشاه به آن احترام گذاشته شود. مشتری یک فرد بسیار مهم در سازمان ما هست و همانطور که به پادشاهمان احترام می گذاریم باید به مشتریان هم احترام گذاشته شود.

در ژاپن مشتری را خدا می خوانند. آن ها عقیده شان بر این هست که همانطور که خداوند روزی رسان هست، مشتری هم به شما روزی می دهد، پس باید به آن ها احترام گذاشته شود.

در هند مشتری را رئیس می خوانند. چرا که بالاترین سمت های سازمان ها در کشور هند، سمت ریاست می باشد و افرادی که متصدی سمت ریاست می شوند، احترام بسیار زیادی به آن ها گذاشته می شود، به همین خاطر می گویند که مشتری رئیس ما هست.

در ایران به مشتری اصطلاح ارباب رجوع خوانده می شود و این اصطلاح برای این هست که در گذشته ایران، بحث ارباب و رعیت داشته ایم و هر شخصی که به عنوان ارباب داخل ایران زندگی می کرد، دارای یک احترام و یک جایگاه بسیار بالایی بود. به خاطر همین الان داخل ایران به مشتری ها ارباب رجوع گفته می شود. یعنی مشتریان ارباب هایی هستند که به سازمان شما مراجعه کرده اند. پس باید احترام ارباب را به شدت حفظ نماییم و مشتریان را با دید یک ارباب به آن ها نگاه کنیم و به همین خاطر باید بسیار به مشتریان احترام بگذاریم.

پس می بینیم که در کشورهای مختلف، دیدگاه های مختلفی در مورد مشتری مداری هست که همه آن ها به اینکه مشتری یک فرد بسیار مهم در سازمان ما هست، ختم می شود.

 

و حفظ مشتری‌، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب‌‌ وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. کوچک‌ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در این مقاله با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر آشنا می‌شوید.

هر مشتری ناخشنود، می‌تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می‌شود. در نهایت، شرکت‌هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می‌شوند. مصرف‌کنندگان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌‌ سایت‌ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه‌ی شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه‌ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است، و به ایجاد رابطه‌ پایدار بین شما و آن‌ها کمک می‌کند.

 

صاحبنظران مشتریان در حوزه  کسب و کار  را  به سه گروه تقسیم می کنند:

مشتریان بیرونی:  برای این دسته تعاریف زیادی وجود دارد، بعنوان مثال  همان مشتریهای سازمان که در ازاء ارائه محصولات به ما پول می دهند یا   کسانی که می توانند از ما خرید کنند (بالقوه و بالفعل)، مطمئنا شما هم تعاریف مختلفی را می توانید درباره مشتری های بیرونی بگویید، اما بهرحال  برهمه ما مشخص است که مشتری بیرونی کیست.

مشتریان درونی: این مشتریان افراد درون سازمان هستند، همان کارکنان و مدیران. اگر تعریف ارائه شده از مشتری را به یاد بیاورید ، گفته بودیم تمام کسانی که با آنها در ارتباطیم، پس در سازمان هم مدیر مشتری کارکنان است و کارکنان مشتریان مدیر. البته در خصوص مشتریان درون سازمان بیشتری کارکنان را مثال می زنیم که مدیریت باید توجه ویژه ای به آنها داشته باشد.

 مشتریان میانی: این دسته مشتریان برای برخی از سازمانها است، نمایندگی های یک شرکت را در این دسته از مشتری ها می بینیم، افرادی که واسطه ما و مشتری نهایی است، یقیناً هر چه رضایت آنها از ما و سازمان ما بیشتر باشد ، محصولات ما را بهتر می فروشند.

 

امروزه شرکت‌های مختلف برای بدست آوردن سود بیشتر، به بازارهای پررونق و جدیدی وارد می‌شوند که طیف مشتریان تازه‌ای دارد. در این بین، راضی‌کردن مشتریان جدید چالش بزرگی است که پیش روی شرکت‌های جاه‌طلب قرار دارد. ، شرکت‌ها برای کسب در آمد بیشتر یا باید محصول نوآورانه‌ای تولید کنند که تقاضایی ندارد و پس از تولید برایش نیاز بسازند، یا محصولی را بر پایه نیازهای فعلی مشتریان تهیه کنند. در مرحله بعد، بهترین استراتژی که می‌توانند در بازار پررقابت امروز اتخاذ کنند، مشتری‌مداری است. در دنیای امروز، مشتری‌ مداری کلید موفقیت کسب و کار و محصول شرکت‌های بزرگ است.

 

مشتری مداری چیست:

مشتری مداری از همان حرف‌هایی است که اکثر ما به صورت روزمره در کلام خود از آنها بهره می بریم و مثلاً می گویم که فلان شرکت مشتری مدار هست و فلان شرکت مشتری مدار نیست!

مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer  Care  دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید. البته اگر در اینترنت دنبال مشتری مداری به انگلیسی باشیم واژه Customer Orientation پیشنهاد می‌شود.

 

صاحبنظران در مورد مشتری مداری دیگاه های مختلفی دارند که ما به بررسی آنها می پردازیم:

مشتری مداری به معنای قرار دادن مشتری در مرکز استراتژی و اهدافتان است. اساسا، این استراتژی بر نیازها و رضایت مشتری بنا می‌شود. این استراتژی، تمرکز شما را از محصول به مشتری تغییر می‌دهد. برای اینکه یک دید کلی به دست آورید، شرکت‌های رقیب را ارزیابی کنید و ببینید چه ارزش‌هایی خلق می‌کنند که مطابق با نیازهای مشتری است، یا چه ارزش‌هایی خلق می‌کنند که مطابق با نیازهای مشتری نیست و او را آزار می‌دهد. عنصر اصلی مشتری مداری، تحقیق و تحلیل نیازهای مشتری است. در واقع، یک سازمان مشتری‌مدار باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتریان خود داشته‌باشد. این تحقیق می‌تواند شامل بحث‌های گروهی، نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، بازخوردها و غیره باشد. سرمایه‌گذاری در بخش تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، قبل از توسعه محصول، هزینه‌های بالایی دارد که یکی از معایب اصلی آن محسوب می‌شود. اما اگر ما باور کنیم مشتریان فعلی که بیشتر خرید می‌کنند، از مشتریان جدید و بیشتر، جداب‌تر هستند، استراتژی مشتری مداری ما سودآور و پایدارتر به نظر می‌رسد. مشتری راضی و خوشحال به خریدن از شما ادامه می‌دهد. علاوه بر این، وجود محصول و کسب و کار شما را به خانواده و دوستان انتقال می‌دهد و باعث رشد پایگاه مشتریان شما می‌شود. شما باید بتوانید استراتژی خود را به چرخه زندگی مشتری وارد کنید

مشتری مداری همیشه برای همه ی کسب و کارها مفید بوده و توصیه گردیده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، گسترششبکه های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان سبب گردیده تا مشتری مداری به مهم ترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل گردد.

مشتری مداری همیشه یکی از چالش‌های مهم در بازاریابی اینترنتی است. جذب مشتری سختی‌های خاص خود را دارد و حفظ مشتری هم شاید سخت‌تر از به‌دست‌آوردن مشتری باشد. بنابراین باید تکنیک‌هایی را به کار برد و اصولی را در مورد مشتری مداری رعایت کرد که هم باعث جذب مشتریان تازه شود و هم بتوان مشتریان قدیمی را حفظ کرد.

مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم به منظور ارزش نهادن به مشتری ها را، به بهترین شکل ممکن ایجاد می کند. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتری ها  از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنان.در نتیجه اولین قدم در مشتری مداری این است که بدانیم «مشتری چه می خواهد؟». اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این سؤال بیابیم، آن گاه رضایت و وفاداری مشتری ها را خواهیم داشت.

 

ادامه در مدیریت ارتباط با مشتریان (قسمت دوم)

 

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.