Take a fresh look at your lifestyle.

مدیریت ارتباط با مشتریان (قسمت دوم)

مدیریت ارتباط با مشتریان (قسمت دوم)Reviewed by سینا باحور on Apr 15Rating: 5.0

 

ادامه مقاله مدیریت ارتباط با مشتریان (قسمت اول)

 

آشنایی با اصول مشتری مداری:

همانطور که اشاره کردیم، تحقیق درباره نیازهای مشتریان یکی از مهمترین عناصر در استراتژی مشتری مداری است. عنصر دیگری که به همین اندازه در مشتری مداری اهمیت دارد، کارکنان هستند. این افراد در واقع پلی میان کسب و کار شما و مخاطبان هدفمندتان ایجاد می‌کنند که مهمترین نقطه تعاملی شما است. از پیک محصولات گرفته تا مدیرعامل شرکت، باید با استراتژی‌های کلی آشنا و توجیه شده‌باشند. وقتی سخن از خدمات مشتری به میان می‌آید، هرکس در جای خودش مسوول است و نقش پررنگی در رضایت یا نارضایتی مشتری دارد. از این رو، بازاریاب‌ها به بازاریابی همه‌جانبه هم توجه نشان می‌دهند چرا که این رویکرد نیز جزوی از مدیریت مشتری است. اگر در تمام قسمت‌هایی که مشتری با آن سر و کار دارد، صدای برند و ارزش‌های آن طنین‌انداز باشد، مشتریان به رضایت حداکثری از کسب و کار می‌رسند که این بهترین نمونه مشتری‌ مداری است. من معتقدم پیاده‌سازی استراتژی مشتری مداری  و همینطور آموزش کارکنان برای داشتن یک هدف و نقشه راه مشخص که همان رضایت مشتری باشد، فرآیند بلند مدتی است که تاثیرات مثبت بسزایی در کسب و کار شما دارد، البته نباید از معایبی که این استراتژی در کنار هزینه‌های گزاف تحقیقات بازار به وجود می‌آورد، غافل شد. امروزه در دنیای کسب‌‌ وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. کوچک‌ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در این مقاله با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر آشنا می‌شوید.

هر مشتری ناخشنود، می‌تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می‌شود. در نهایت، شرکت‌هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می‌شوند. مصرف‌کنندگان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌‌ سایت‌ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه‌ی شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه‌ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است، و به ایجاد رابطه‌ پایدار بین شما و آن‌ها کمک می‌کند.

 والت دیزنی تاجر و کاریکاتوریست آمریکایی می‌گوید:

کارتان را آنقدر خوب انجام دهید که مشتری‌ها مایل باشند دوباره شما را ببینند و دوستانشان را با خود همراه کنند.

در عرصه‌ی رقابت، ایجاد فرهنگ مشتری مداری، فرصتی برای شماست که نباید آن‌ را نادیده بگیرید. بسیاری از شرکت‌ها، به دلیل عدم رضایت مشتری با شکست مواجه می‌شوند؛ و شما با رعایت اصول مشتری مداری خواهید توانست به راحتی آن‌ها را جذب کنید. در این مقاله، ده اصل مشتری مداری که به شما کمک می‌کند در قلب مشتری نفوذ کنید، آمده است.

 

کسب رضایت مشتریان بر اساس اعداد و ارقام

براساس نمره‌ی شاخص، در سال ۲۰۱4 فقط 42٪ برند‌ها، رتبه‌ی عالی و خوب را در کسب رضایت مشتری به دست آوردند. 58٪ بقیه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شده‌اند.

حدود ۸۹٪ مصرف کنندگان، به دلیل نارضایتی، به سازمان یا شرکت دیگری روی آورده‌اند؛ و بیش از ۶۰٪ مشتریان، برای داشتن تجربه‌ای بهتر از خرید، حاضرند پول بیشتری بپردازند.

پس برای استحکام رابطه‌ی خود با مشتری‌هایتان زمان را  از دست ندهید؛  هرچه زودتر اصول مشتری مداری را بیاموزید.

 

   اصول مشتری مداری به زبان بسیار ساده

  • اگر مشتري نباشد سازماني نيست.
  • مشتری مداری با استخدامهر عضوی از سازمان آغاز می شود
  • هيچ کس مجبور نيست با ما معامله کند.
  • با مشتری درست رفتار کنید
  • صداقت و خوش نامي دروازه ورود مشتريان به سازمان است
  • با مشتری درست رفتار کنید
  • مشتري به ما وابسته نيست ما به مشتري وابسته هستيم.
  • احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
  • مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
  • به مشتری احترام بگذارید
  • شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
  • شنونده‌ی خوبی باشید
  • رضایت آن‌ها را جلب کنید
  • برای مشتری ارزش قائل شوید
  • صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید

 

اما چرا همیشه می گوییم حق با مشتری هست؟

چندین دلیل و چندین نکته در این مورد برای شما بیان می شود. این نکات و استدلال ها برای اینکه چرا حق با مشتری هست زیاد می باشد. در دوره های آموزشی معمولا افراد مختلف علت های زیادی را برای ما توضیح می دهند.

همیشه این سوال در دوره های آموزشی مطرح می شود که چرا حق با مشتری هست؟

در این مورد جواب های مختلفی بیان می شود.

اولین موضوع این هست که نادانسته های مشتری درباره سازمان ما، بسیار زیاد است. مشتری اطلاعاتی را درباره داخل سازمان ما ندارد. مشتری نمی داند که مواد اولیه به دست ما نرسیده است و یا مشتری نمی داند که سازمان در یک مشکلی مالی قرار گرفته است. مشتری اطلاعاتی درباره مدیریت سازمان و اینکه مدیر یک فرد نایالقی هست را ندارد و در مجموع مشتری اطلاعی ندارد که در سازمان چه اتفاقی در حال رخ دادن هست.

مشتری از شما خدمات می خواهد و شما باید این خدمات را به مشتری ارائه نمایید. پس شما حق ندارید به مشتریتان به خاطر شرایط بدی که در سازمان شما وجود دارد، به خاطر اینکه چندین ماه هست که حقوق دریافت نکرده اید، به خاطر مشکلات خانوادگی خودتان، با بی احترامی رفتار نمایید.

پس اولین نکته درباره این سوال می توان این را بیان کرد که مشتری اطلاعاتی درباره اتفاقاتی که در داخل سازمان ما رخ می دهد، ندارد و مباحث مشکلات درون سازمان ما هیچ ارتباطی با مشتری ندارد، مشتری خدمات یا محصولاتی را از ما دریافت می کند پس باید با احترام با مشتری رفتار نمود.

 

چالش‌های رویکرد مشتری مداری

این رویکرد معمولا برای شرکت‌های بزرگ جواب می‌دهد، چون آن‌ها منابع لازم برای تحقیقات بازار و همینطور کاهش خطرات نادیده‌گرفتن بازار و مشتری را دارند.خطر دست‌کم گرفتن مشتریان می‌تواند یک مشکل بزرگ باشد چون مدیران باید همیشه آماده تطبیق خود با مردمی باشند که رفتار و نیازهای خریدشان تغییر می‌کند. با تغییر شکل مداوم مشتریان، شرکت‌ها باید هنگام چیدن استراتژی خود انعطاف‌پذیر باشند و بتوانند به سرعت خود را بروز کنند.
برای نتیجه‌گیری، می‌خواهیم به دو شرکتی که با موفقیت این استراتژی را پیاده کرده‌اند، اشاره کنیم. یکی از آن‌ها سازنده‌ ماشین‌های باکیفیت، آئودی، است که توانست ر سال 2008 لقب مشتری‌ مدارترین شرکت حوزه صنعت خودروسازی را از آن خود کند. در نهایت، مثال دوم، شرکت نام‌آشنای هواپیمایی، ایرلاین سیستم اسکاندیناوی (SAS) است که از طریق گوش‌دادن به نظرات مشتریانش به بازیگر بزرگی در صنعت هواپیمایی دنیا بدل شده‌است.

 

ارکان مشتری مداری

 

۱. احترام به مشتری

نخستین انتظار هر مشتری، «احترام» می باشد. اساساً همه ما دوست داریم که به ما احترام گذاشته شود، و این تمایل، هنگامی که در جایگاه مشتری قرار داریم، بیشتر می گردد. به کارمندان خود آموزش دهید که هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتری ها، با نهایت ادب و احترام رفتار نمایند و سعی کنند بیش از انتظار مشتری او را مورد احترام قرار دهند. طبیعی است که به مشتریان هم احساس رضایت و خوشایندی دست می دهد و با تکرار خرید، از شما قدردانی نموده و همچنین به شما وفادار خواهند ماند.

 

۲. کیفیت محصولات و خدمات

مهم ترین عامل در وفادارسازی مشتری ها و تکرار خرید آنان، کیفیت و محصولات و خدمات می باشد. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل نماید، اما مطمئناً کیفیت پایین کالا و خدمات برای وی قابل تحمل نخواهد بود. برای حفظ مشتری ها،  بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود تأکید بیشتری داشته باشید و در صورتی که مشتری از کیفیت خدمات یا محصولات رضایت مطلوب را ندارد، به بهترین نحو ممکن پیگیر جبران و کسب رضایت مشتری خود باشید.

 

۳. فراهم آوردن کالاها و خدمات مورد نیاز

مشتری ها انتظار دارند که به هنگام مراجعه، شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آن ها را فراهم آورید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتری ها نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تأمین نمایید تا مشتریان کمتری با پاسخ منفی شما مواجه گردند.

 

۴. آراسته بودن محیط و کارمندان 

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارمندان شما می باشد. تلاش نمایید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این عمل حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتری ها انتقال و آن ها را به حضور و خرید از شما تشویق می نماید. 

 

۵. سرعت و دقت در ارائه خدمات

دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان ممکن، یکی از خواسته های مهم مشتری ها می باشد. در نتیجه طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب،، که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، از اهمیت بالایی برخوردار است. کارمندان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم بیاورید تا همیشه مشتری هایی راضی و وفادار داشته باشید.

 

در عصر اینترنت و فناوری، مشتری ها می‌توانند خیلی سریع به قیمت سایر تأمین کنندگان دست یابند. در نتیجه درصورتی که قیمت شما با کیفیت ارائه شده هماهنگی نداشته باشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همیشه تلاش نمایید، تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت‌ها اطلاع یابید و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح کنید.

 

۶. رضایت کارمندان

یکی از عوامل مهم در جلب رضایت مشتری ها، رضایت کارمندان می باشد. در صورتی که کارمندان شما، از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود رضایت کافی را نداشته باشند، انگیزه خوبی هم برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتری ها رفتار کنند. لذا طبیعی است که این نارضایتی به مشتری ها هم منتقل گردد.

 

۷. نظرسنجی از مشتری ها

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتری ها، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود می نماید و به شما در برنامه ریزی برای بهبود شرایط کمک بسیاری خواهد نمود. از سوی دیگر، مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از این که به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی پیدا می کند و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد گشت.

 

چگونه اصول مشتری مداری را در شرکت خود تقویت کنیم؟

یکی از بهترین راه ها برای پیشرفت هر مجموعه و شرکتی که برنامه موفقیت بلند مدت دارد این است که توجه به اصول مشتری مداری را به عنوان یک فرهنگ میان کارمندان خود بومی سازی کند. کارمندانی که به مشتری و خواسته های او اهمیت میدهند و تمام تلاش خود را میکنند که با جلب رضایت مشتری ارزش برند مجموعه را بالا ببرند. در ادامه 5 راهکار مهم برای فرهنگسازی اصاول مشتری مداری را بررسی میکنیم:

 

۱. اولویت دادن به مشتری مداری

اگر میخواهید کارمندانتان به مشتری اهمیت بدهند باید این مساله را در شرکت خود به اولویت تبدیل کنید و دقت کنید اولویت دادن به اصول مشتری مداری برای کارمندانتان نباید فقط در سطح صحبت در جلسات باشد بلکه باید در عمل هم با آن زندگی کنید. اگر لازم است خودتان به واحد پشتیبانی شرکت تان هر هفته سر بزنید و رفتارها و نیاز مشتریان را بررسی کنید و به کارمندانتان کمک کنید که در شرایط مختلف چطور تصمیم بگیرند. گاهی بصورت تصادفی به مکالمات مشتری و کارمندانتان گوش بدهید و نوع برخورد آنها را زیر نظر بگیرید.

 

۲. افراد با انگیزه و دلسوز را استخدام کنید

برای فرهنگسازی رعایت اصول مشتری مداری در یک مجموعه باید کارمندان دلسوزی داشته باشید.هیچ شرکتی با داشتن کارمندانی که صرفا برای پر کردن ساعت و گرفتن حقوق در محل کار خود حاضر میشوند به موفقیت نمیرسد.اگر احساس میکنید همچین کارمندانی دارید سعی کنید با جلسات توجیهی و آموزشی او را تقویت کنید و روحیه لازم را در او ایجاد کنید و تا جایی که میتوانید این قبیل افراد را در واحد پشتیبانی خود به کار نگیرید.
اگر فردی توانست خودش را با معیارهای شرکت شما سازگار کند از او استفاده کنید ولی برای افرادی که هیچ انگیزه و هدفی بجز پول برای کار کردن ندارد نباید در شرکت تان جایی داشته باشید و این افراد را جایگزین کنید.

۳. تمام کارمندان را در مشتری مداری دخیل کنید

هرگز نباید این تفکر را داشت که رعایت اصول مشتری مداری فقط با واحد فروش یا واحد پشتیبانی است بلکه تمامی اعضای شرکت در این کار دخیل هستند.از منشی که جواب افراد حضوری وارد شده به شرکت و تماسهای تلفنی را را میدهد تا اعضای تیم فنی که در جلسات توجیهی با مشتری شرکت میکنند و در نهایت واحد فروش و پشتیبانی که وظیفه راضی نگه داشتن مشتری و گاسخگویی به نیازهای او را بر عهده دارند, همه و همه باید با اهداف شرکت آشنا باشند و خودشان را بخشی از خانواده بزرگی ببینند که با هم برای موفقیت تلاش میکنند.
در این صورت و با ایجاد این دیدگاه در کارمندانتان میتوانید روحیه کار تیمی را در آنها بالا ببرید و کمک کنید به مرور زمان نوع درست رفتار با مشتری را یاد بگیرند.

 

۴. به کارمندانتان اعتماد کنید

بعد از اینکه افراد درستی را به عنوان کارمندان بخشهای مختلف شرکت استخدام کردید و به آنها در جلسات مختلف در مورد اهداف شرکت و فرهنگسازی در مورد اصول مشتری مداری توضیح دادید نوبت به این میرسد که در عمل آنها را بسنجید.
در این مرحله باید به کارمندانتان اعتماد کنید و آنها را تحت فشار قرار ندهید. سعی کنید به صورت غیر مستقیم رفتار کارمندان بخشهای مختلف را با مشتریان ببینید و حتی گاهی به مکالمات تلفنی آنها گوش بدهید و در جلسات حضوری رفتار آنها را زیر نظر بگیرید.با کارمندانی که مشکلاتی دارند هرگز نباید تند برخورد کنید و سعی کنید با رفتار ملایم و به صورت خصوصی معایب آنها را متذکر شوید و کمک  کنید تا خودشان را اصلاح کنند.
خوشحال نگه داشتن کارمندان باعث رضایت آنها میشود و شرکتی که کارمندان راضی داشته باشد میتواند به حداکثر بازدهی از کارمندان در ساعات کاری برسد.

 

۵. زیر ساخت های لازم را ایجاد کنید

در کنار داشتن یه تیم خوب و حرفه ای برای پشتیبانی با مشتری باید به ایجاد زیر ساخت های لازم نیر فکر کنید.باید راه های مختلفی برای ارتباط با مشتری ایجاد کنید و همه این راه ها را در بازه های زمانی مختلف تست کنید که ایراد فنی نداشته باشند و عملکرد خوبی داشته باشند.

 

 

 

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
ARE YOU READY? GET IT NOW!
OR SUBSCRIBE WITH
{subscription-facebook}
{subscription-google}
هدیه شما، فایل صوتی مصاحبه با آنتنی رابینز
میلیونر خودساخته ای که رازهاش رو با شما به اشتراک میزاره
telegram
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.