Take a fresh look at your lifestyle.

بهترین دوست یعنی مشتری

0 850
بهترین دوست یعنی مشتریReviewed by حسین تیموری on Feb 6Rating: 5.0
مهم نیست که در چه رشته‌ ای کار می‌ کنید، اگر با مشتری سر و کار دارید که باید رفتار حرفه‌ ای خود را در هر زمانی حفظ کنید. این نه تنها چچیزی که شما می‌ گویید هست، بلکه نحوه رفتار شما می‌ باشد. صحبت کردن با یک مشتری بدون داشتن مهارت مناسب و نزاکت حرفه‌ ای می‌ تواند باعث از دست دادن کسب‌ و کار شما شود. یادگیری نحوه صحبت کردن با یک مشتری و کار با مشتریان دشوار می‌ تواند به بهبود روابط حرفه‌ ای شما کمک کند.
برقراری ارتباط موثر و با دوام با مشتری: 

۱. نیازهای مشتری را درک کنید: 

درک کنید که دیدگاه نهایی مشتری چیست؟ همچنین مشتری چیست؟ شما باید یک ایده روشن از این که یک پروژه یا پرونده مشخص با اهداف و   شخصیت مشتری متناسب است داشته باشید. این می‌ تواند تصویری بهتر از این که مساله برای مشتری چقدرمهم است به شما بدهد.سوالات خوبی تا بدانید مشتری چه می‌خواهد. تا جایی که ممکن است خاص باشید و از مشتری بخواهید که صریح و روشن باشد.

  • به عنوان مثال: به عنوان یک مشاور سرمایه‌گذاری، شما ممکن است از مشتری خود بپرسید آیا مایلهستید ۱۰ درصد از سرمایه‌گذاری خود را از دست بدهید تا ۲۰ % سود ببرید؟   چه احساسیداری؟    آیا امشب در مورد سرمایه‌گذاری‌های خود نگران هستید؟ 

۲. شنونده خوبی باشید:

 مهارت‌ های شنیداری خوب در هر شراکت تجاری مهم هستند. زمان را صرف گوش دادن به مشتری خود کنید. اگر شما درک نمی‌ کنید که چرا چیزی برای یک مشتری مهم است، احتمالا به سوالات درستی گوش نمی‌ دهید. با سوالات خاص بیشتری پی‌ گیری کنید و به آنچه که مشتری شما می گوید گوش دهید.

  • از عبارات خنثی استفاده کنید تا مشتری را تشویق کنید که بیشتر صحبت کنند، مانند ادامه دادن و بله، من درک می‌ کنم.
  • تماس‌ های چشمی خود را حفظ کرده و در صورت امکان یادداشت کوتاهی بردارید.
  • به آرامی سر خود را تکان دهید و یا لبخند بزنید (اگر مناسب باشد) تا نشان دهید که گوش می‌ دهید.با این حال، مطمئن شوید که به شما توجه میکند با این وجود، لبخند زدن در زمانی که مشتری درباره از دست دادن پول صحبت می‌ کند، برایتان بد خواهد بود.
  • سعی کنید بفهمید که مشتری چه چیزی می‌ گوید و سوالات را دنبال می‌ کند. به عنوان مثال، اگرمشتری شما بگوید که آن‌ ها از بازگشت خود ناراضی هستند، ممکن است بگویید:  من درک می‌ کنم که چرا ناراحت هستید. چه نوع بازگشتی برای سرمایه گذاری شما ایده آل خواهد بود؟ 

۳. برای مشتری خود شفافیت فراهم کنید:

 وضوح در هر معامله با مشتری مهم است. مشتری شما همیشه به اطلاعات کافی برای تصمیم‌ گیری آگاهانه نیاز دارد.اگر با مشتری خود روشن نیستید، آن‌ ها قادر نخواهند بود که این تصمیم را اتخاذ کنند و ممکن است باعث از دست دادن اعتماد به شما شوند. بخشی از روشن بودن با مشتری استفاده از زبان است که مشتری درک خواهد کرد. به عنوان مثال: اگر مشتری اصطلاحات فنی را درک نکند، پس همه چیز را به روش‌هایی تبدیل کنید که مشتری درک خواهد کرد.

  • همچنین باید در مورد کاری که در هر قدم مشخص انجام می‌ دهید روشن باشید، نتایجی که شما انتظار دارید و چرا. اگر مشتری منطق شما را درک نمی‌ کند و یا یک حرکت خاص به آن‌ ها کمک می‌ کند، آن‌ ها ممکن است ایده شما را رد کنند یا تمایلی به حمایت از آن نداشته باشند.
  • حتی تغییرات جزئی مثل محول کردن یک کار جزئی به یک هم‌ کار می‌ تواند باعث ایجاد ناراحتی مشتری شود اگر شما آن‌ ها را در مورد آن مطلع نکنید. فقط بگذارید مشتری بداند شما در زمان چه کاری انجام می‌ دهید و چرا.

۴. هر تعامل با مشتری را مستند کنید:

هر گونه تعاملی که با یک مشتری دارید باید مستند سازی شود، از جمله جلسات رو دررو، کلاس تلفن، پیام صوتی، پیغام‌ های متنی و ایمیل.

 

ارتباط با مشتری:

۱. در تمام زمان‌ ها حرفه‌ ای بمانید:

مهم نیست که شما با یک مشتری چه نوع تعامل دارید، باید در هر ظرفیتی حرفه‌ ای باقی بمانید. این شامل روشی است که شما صحبت میکنید خیلی عادی رفتار نکنید. به یاد داشته باشید که شما با یک مشتری سر و کار دارید، نه یک دوست، شوخی نامناسب نکنید، و همیشه دستور زبان و دیکته خود را دو برابر کنید. یک اشتباه فاحش می‌تواند خجالت‌ آور باشد وممکن است غیر حرفه‌ای به نظر برسد.

  • در صورت آشکار کردن هر گونه جزئیات، از زندگی شخصی خودتان بپرسید، اما فضولی نکنید و یا بش از حد با مشتری آشنا نشوید.
  • به چیزهای خوب و مناسب بگویید:  دیدن شما عالی است. آخر هفته تو چطور بود؟ 
  • از موضوعاتی چون سیاست، مذهب، مسائل اجتماعی و تلاش‌های رمانتیک پرهیز کنید.

۲. فعال باشید:

کم تحرک بودن می‌ تواند برای مشتریان نا امید کننده باشد و ممکن است به روابط حرفه‌ ای شما آسیب بزند و مشتری شما ارزش شما را به رسمیت خواهد نشناسد.

  •  به طور مداوم نظارت بر اخبار برای اطلاعات مهم را کنترل می‌کند.
  • با این حال، شایعات را گزارش نکنید مگر اینکه چیزی باشد که بر ارزش دارایی مشتری شما تاثیر بگذارد. پیش از تماس با مشتری منابع خود را بررسیکنید.
  • در مورد چیزهایی که به مشتری خود اطلاع می‌دهید، نظری داشته باشید و در نظر خود جسور و محکم باشید.

۳. به زمان مشتری احترام بگذارید:

 در حالی که شما باید به طور منظم با مشتری تماس بگیرید، همچنین نمی‌خواهید خیلی از زمان خود را صرف کنید. به طور کلی صحبت کردن، مگر اینکه یک مشتری به زمان بیشتری نیاز داشته باشد یا چیزی را که نیاز به توجه بیشتری داشته باشد ، اغلب تماس‌ های تلفنی باید بیش از ۱۰ تا ۱۵ دقیقه طوب بکشد.

  • مشتریان خود را  برای گپ زدن به اسم کوچک صدا نکنید. آن‌ ها مشغول هستند و شما هم همین طور، تا جایی که ممکن است ارتباط خود را تا حد امکان حرفه‌ای نگاه دارید مگر این که مشتریشما از نظر اجتماعی به شما برسد.

۴. از مشتری خود نظر سنجی کنید:

هر زمان که درباره کسب‌ و کار جدید بحث می‌ کنید، از مشتری خود بپرسید که درباره اطلاعاتی که در اختیار دارید چه فکر می کنند. شما باید نظرات خود را در مورد موضوعاتی که با مشتری در مورد آن بحث می‌ کنید، بیان کنید. درباره اطلاعاتیکه برای تعیین اینکه آیا دیدگاه شما همزمان است یا خیر، از آن‌ ها سوال کنید.

  • تصدیق کنید و به نظرات مشتری احترام بگذارید. حتی اگر مخالف هستید، بگویید:  بله، می‌ توانم نقطه‌ نظر شما را ببینم.”
  • اگر می‌ دانید که یک مشتری اشتباه می‌ کند و یا در حال ایجاد یک شکست یا فقدان پول زیاد است، ازصحبت کردن نترسید.

۵. به زبان بدن توجه کنید:

 زبان بدن می‌ تواند احساسات بسیاری را فاش کند که شما از آن آگاه هستید یا خیر. این میتواند به نفع شما کارساز باشد، چون شما قادر خواهید بود زبان بدن مشتری را بخوانید، اما زبان بدن خودتان می‌ تواند شما را به یک مشتری نشان دهد.

  • به زبان بدن و هم به زبان خودتان توجه داشته باشید.
  • به عقب خم شدن می‌ تواند به عنوان یک تکبر تلقی شود در حالی که جلو خم شدن به عنوان مهاجم دیده می‌شود.
  • دست به سینه بودن در سینه می‌ تواند نشان‌ دهنده احساس تدافعی و یا مقاومت باشد.
  • بی‌ قراری نشان‌ دهنده عصبانیت است.

۶. از لحن و رفتار خود آگاه باشید:

درست همان طور که زبان بدن می‌ تواند احساسات ناگفته را فاش کند، به همین ترتیب هم می‌ تواند لحن و رفتار خود را تغییر دهد. از آهنگی که استفاده می‌ کنید و چیزی که ممکن است به یک مشتری منتقل شود آگاه باشید تا بتوانید لحن یا حالات خود را به صورت نیاز اصلاح کنید.

  • دقت کنید که صدایتان مطابق با حالت چهره شما باشد.
  • بررسی کنید که آهنگ شما همچنین با کلماتی که شما می‌ گویید مطابقت دارد. اگر کلمات شما به توافق می‌ رسند اما لحن شما ناامیدی را منتقل میکند، مشتری شما این کار را انجام می‌ دهد.
  • مطمئن شوید زمانی که صحبت می‌ کنید، به خصوص از طریق تلفن لبخند بزنید. انجام این کار به لحن صدا خوش بین و باز کمک می‌ کند.

برخورد با مشتری سخت:

۱. کنترل احساسات خود را داشته باشید: 

گاهی ممکن است یک مشتری سخت کار کند، اما در این موارد شما باید حتی بیشتر در کنترل خود باقی بمانید. از دست دادن کنترل احساسات خود با یک مشتری می‌ تواند کسب‌ و کار شما را با آن فرد خراب کند و حتی می‌ تواند برای شما هزینه داشته باشد.

  • به هر چیزی که مشتری می‌ گوید واکنش عاطفی ندهید و یا آن را انجام دهید. محترمانه برخورد کنید وبه خاطر داشته باشید که مشتری درست می‌ گوید.
  • به یاد داشته باشید که اهمیت حرفه‌ ای بودن حتی در مواجهه با سو استفاده را به یاد می‌ آورید.
  • اگر شما واقعا در تلاش برای کنترل احساسات خود هستید، سعی کنید تا ده یا چند نفس عمیق بکشید قبل از این که چیزی بگویید.

۲. زمان بیشتری را صرف گوش دادن تا حرف زدن کنید: 

به طور کلی یک ایده خوب است که اجازه دهید یک مشتری آزادانه صحبت کند، اما این کند، اما این بسیار مهم‌ تر از زمانی است که مشتری سخت می‌ شود.مشتری شما ممکن است هم‌ کاری نکند، زیرا احساس می‌ کنند که شنیده نمی‌ شوند، بنابراین اجازه دهید مشتری شما بیشتر صحبت‌ های را در لحظات بحرانی انجام دهد، ممکن است به خنثی کردن وضعیت کمک کند.

۳. با اعتماد به نفس حرف بزنید:

 اینکه چطور می‌ گویید به همان اندازه که گفته می‌ شود مهم است. زمانی که یک مشتری سخت دارید، مهم است از نحوه برخورد شما با طرز بیان تان آگاه باشید. تغییر سرعت شاتر و تبلیغ شما ممکن است به آرامش یک مشتری خشمگین کمک کند، به خصوص زمانی که با دیگر تکنیک‌ های ترکیب می‌ شود.

  • سرعت گفتار خود را کاهش دهید و آهنگ صدا و صدای خود را پایین بیاورید.
  • صحبت کردن آهسته و آرام می‌ تواند تاثیر آرامش بخشی بر مشتریان آشفته و یا نگران داشته باشدسعی کنید این تغییر را جلب کنید به طوری که مشتری با زیرکی از آن استفاده کند.

۴. برای آخرین بار یک مشتری را آتش بزنید:

 اگر نمی‌ توانید یک مشتری را آرام کنید و یا خواسته‌ های آن‌ ها را با توجه به بهترین تلاش خود برآورده کنید، بهتر است اجازه دهید آن‌ ها بروند. بله، کار آن‌ ها را از دست خواهید داد، اما در برخی موارد ممکن است به دردسر نیفتد که آن‌ ها را نگه دارد.

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
ARE YOU READY? GET IT NOW!
OR SUBSCRIBE WITH
{subscription-facebook}
{subscription-google}
هدیه شما، فایل صوتی مصاحبه با آنتنی رابینز
میلیونر خودساخته ای که رازهاش رو با شما به اشتراک میزاره
telegram
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.