هفت نکته طلایی در بازاریابی خدمات

در: آموزش بازاریابی | در تاریخ: ۲۵ شهریور ۹۵
مدت زمان تخمینی برای مطالعه این مقاله ۴ دقیقه می باشد

مقدمه

در این مقاله ما اصلی ترین اصول بازاریابی خدمات را برای شما شرح می دهیم. در بازاریابی خدمات ابتدا باید مشتری را از مدت زمان ارائه خدمات آگاه نمود و آنان را نسبت به این امر توجیه کرد. مهمترین اصول در بازاریابی خدمات آمیخته بازاریابی ۴ پی می باشد که در مقاله به تشریح آن خواهیم پرداخت. اگر ما بتوانیم به خوبی این اصول را در مدیریت بازاریابی خود در نظر بگیریم به راحتی می توانیم با ایجاد پیش زمینه ذهنی مطمئن در ارتباط با برند شرکت در مشتریان، سهم بیشتری از بازار را در اختیار داشته باشیم.

در لفظ بازاریابی خدمات محصول دارای سه قسمت است

۱-کالا

۲-خدمات

۳-ایده

در واقع کالا همان محصولی است که به صورت فیزیکی در ازای دریافت ارزش و پرداخت

مبلغ مبادله میشود.

امیخته بازاریابی(۴پی) که توسط بزرگان بازاریابی ارائه شده است برای کالا عبارت است:

۱-محصول(که منظور ان همان کالاست)

۲-قیمت

۳-مکان( که منظور ان مکان تحویل کالاست)

۴-ترفیعات(که بخشی از ان را تبلیغات کارا و موثر برعهده دارد)

 

اما خدمات چیست؟

خدمات همان محصولاتی هستند که به صورت فیزیکی ارائه نمی شوند. بارز ترین مثال برای خدامت به غیر از اموزش،فروش خدمات بیمه ای است. در حقیقت بیمه ها تا زمان بروز حادثه تکه کاغدهای بی ارزشی هستند که ممکن است هرسال برای تمدید ان ها مبلغی پرداخت گردد. که این هزینه شارژ در واقع سرمایه گذاری در خدماتی است که وظیفه انها پشتیبانی از سرمایه گذاران در حوادث است. اما چگونه می توان خدمات را بازاریابی کرد؟ ایا با همان ۴پی گفته شده یا شرایط خاص و ویژه ای برای ان میتوان متصور شد. مشتری ها پس از خرید خدمات اموزشی و بیمه ای تاثیر ناگهانی و زود گذری را در زندگی خود احساس نخواهد کرد،بلکه نیاز به زمان دارد تا تاثیرات ان را در زندگی خود مشاهده نمایند. اما در امیخته بازاریابی باید توجه داشت،که مدت زمان اثر خدمات را برای مشتری به خوبی توجیه کرد و اورا اماده پذیرش ان ساخت. بسیاری از بازاریابان وعده تغییر ناگهانی را در خدمات میدهند،که این برای بیشتر انواع خدمات امکان ناپذیر خواهد بود. اما وضعیت امیخته بازاریابی در فروش خدمات به جای ۴پی شامل ۷ پی خواهد بود.

بازاریابی خدمات

۱-محصول (خدمات):

بازاریابی این گونه محصولات کاملا متفاوت خواهد بود از فروش یک بستنی،که بلافاصله پس از پرداخت مبلغ،محصول به تملک مشتری درخواهد امد! پس ما برای فروش و بازاریابی این محصولات باید تاخیر در تملک،و ارائه خدمات متقابل را به استحضار مشتری برسانیم.

الف:تملک خدمات

به جز در مواردی استثنایی مثل کرایه حمل ونقل(که ان هم باز شامل زمان خواهد شد؛چرا که ارائه خدمت تابع مدیریت زمان به طور صحیح است) معمولا در لحظه انجام نمیشود، پس مشتری در همان لحظه نمی تواند ان را در اختیار داشته باشد. اما در فرهنگ ما به صورت بومی راهکار این مسئله در اختیار افراد بوده است (ما از نظر بومی هرچه که در فروش کالا ضعیف هستیم،در ارائه خدمات قوی هستیم) و پس از ارائه خدمت تسویه کامل انجام میشده است. تجربه ما در ارائه مشاوره ها موید این مطلب است،که اگر ما مبلغ را پس از مشاوره از مشتری دریافت نماییم، میزان بهره وری و رضایت مشتری نسبت به دفعات تسویه پیش از خدمت،بسیار بالاتر است.

 ب:ارائه خدمات مکمل:

مثلا در زمان ارائه مشاوره، مشتری باید بداند که مشاور عصای جادوگر ندارد. و تمام مسائل ارائه شده با خدمات مکمل و متقابل و مسئولیت پذیری مشتری باید همراه باشد.در واقع این همان بند “تعهدات طرف دوم” در قرار دادهاست که باید برای مشتری جا بیفتد.

۲-قیمت:

در ارائه خدمات قیمت بسیار تعیین کننده و حیاتی است. قیمت باید متناسب با خدمات باشد. برخی خدمات مشاوره ای انقدر هزینه گزافی دارند کحه در واقع برای مشاوره نگرفتن طراحی شده است، نه مشاوره گرفتن. برخی از خدمات هم انقدر پایین قیمت گذاری شده اند که مشتری را به شک وادار میکند(هیچ ارزانی بی حکمت نیست). در واقع ایا خدماتی که ارائه میدهیم،ارزش گذاری درستی برای مبادله انجام شده است یا نه؟

۳-مکان:

خدمات ما در چه مکانی ارائه میشود؟ ایا به خوبی در دسترس مشتری قرار دارد؟ ایا خدمات ما مثل خدمات پس از فروش برخی خودرو فروشان داخلی،محدود به منطقه خاصی شده است؟ مثلا  صاحبان برخی از خودورهای گرانقیمت جرات خارج شدن از تهران را ندارند. بومی سازی خدمات بر اساس عقاید بومی و فرهنگی هم از دیگر ایتمهای این بخش است که نباید از ان غافل بود! ایا خدماتی که ارائه میدهیم،با توجه به هزینه حمل ونقل در محل مشتری هم قابل ارائه است. میزان دسترسی خدمات بر عکس کالا که در واقع باید محدود و نایاب باشد (به جز کالاهای مصرفی بادوام که خدمات پس از فروش میخواهند که همین نکته موید میزان دسترسی خدمات است) باید به وفور واسانی برای مشتری فراهم و بالا باشد.

۴-ترفیعات:

نوع ترفیعات از جمله تبلیغات کاملا با کالا متفاوت است. خدمات مثل کالاها بازارهدف عمومی بزرگی ندارند(جز در موارد خاص) و باید اجتماعات هدف را به خوبی شناسایی نمود و در مکان مناسب و رسانه مناسب به این امر پرداخت.

۵-شواهد فیزیکی:

خدمات در چه مکانی ارائه میشود؟ در واقع محل ارائه خدمات بسیار مهم است. همانگونه که ما با پوشش درست مراتب احترام خود را به ارباب کسب و کار(مشتری) نشان میدهیم با محل ارائه خدمت نیز این کار را تکرار میکنیم. به ویژه زمانی که مشتری برای دریافت خدمت با شواهد فیزیکی درگیر میشود/فاین مطلب نمود پیدا میکند. برای مشاورانی که در محل مشاوره می دهند،رعایت پوشش رسمی الزامی است که مسلما در مقال این بحث نخواهد گنجید!

۶-کارکنان:

کارکنانی که بازاریابی خدمات را انجام میدهند چگونه اند؟

ایا برای ارتباط موثر با مشتری اموزش دیده اند؟

ایا روابط عمومی ان ها بالاست؟

ایا مدیریت هیجان مطلوبی دارند؟

ایا ظاهر ان ها مناسب کسب وکار است؟ (بسیاری از ما گمان میکنیم که لباس رسمی همان لباس مجلسی است)

ایا انها خوشرو و خوش کلام هستند؟

ایا بهداشت را راعایت میکنند؟

ایا مودب و موقر هستند؟

تمام این ها در بازاریابی خدمات مهم هستند.

۷-فرایند:

شاید مدت زمان ارائه خدمات از خود ان هم مهم تر باشد. مثلا در خدمات پس از فروش خودرو،مدت زمان اراده خدمت بسیار مهم است. برای این معضل برخی از سازمان ها متوسل به ارائه سیستم جایگزین تا چایان خدمات را در نظر گرفته اند(مثلا موبایل یا خودروی جایگزین) اما در کل فرایند شامل ایتمهای زیادی میتواند باشد که برخی از ان ها زمان،کیفیت و نوع ارائه خدمات هستند.

نتیجه گیری

به یاد داشته باشیم که فرایند بازاریابی خدمات مستقل از فرایند بازاریابی کالاست و از ان مهم تر. مثلا بسیاری از خودروها به دلیل ارائه ضعیف خدمات،در ایران و جهان روزگار خوشی را طی نمیکنند!

چنانچه موفق به اتمام این مقاله در مدت زمان تخمینی نشده اید به سایت تست تندخوانی مراجعه نمایید

 

این مطلب را حتما بخوانید :  هر آنچه که در اعتماد سازی برای فروش باید بدانیم

خواهشمندیم با دیدگاه سازنده خود ما را در ارائه هرچه بهتر مقالات یاری نمایید

تیم آموزشی ماهان تیموری
نویسنده: ماهان تیموری – سینا کنعانیان

ارائه دهنده آموزش های کسب و کار ، کارآفرینی ، بازاریابی شبکه ای بیز

با عرض پوزش تصویر به درستی بارگذاری نشد

شما میتوانید این مقاله را در شبکه های اجتماعی زیر به اشتراک بذارید:

دیدگاه ها

هنوز هیچکس برای این نوشته دیدگاه نگذاشته است. اولین نفری باشید که دیدگاه میگذارید.
هنوز دیدگاهی نوشته نشده است. شما اولین نفر باشید

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *


*

ARE YOU READY? GET IT NOW!
OR SUBSCRIBE WITH
{subscription-facebook}
{subscription-google}
ثبت نام در اولین دوره جامع هوش مالی ایران
telegram